Czym jest obciążenie zwrotne?

Od standardowego zwrotu płatności (takiego, który klient końcowy uzgadnia bezpośrednio ze sprzedawcą) różni się tym, że posiadacz karty nie kontaktuje się ze sprzedawcą, od którego kupił towar lub usługę, lecz z bankiem, który wydał mu kartę płatniczą, za pomocą której zrealizował transakcję.

Najczęstsze powody obciążenia zwrotnego

Najczęstsze powody uruchomienia procedury chargeback przez klientów końcowych:

• Niedostarczenie towaru lub usługi
• Dostarczenie innego towaru lub usługi niż zamówiony
• Opóźnienie dostawy towaru
• Dostarczenie nieoryginalnego towaru

Ogólnie rzecz biorąc przed rozpoczęciem procesu reklamacji za pośrednictwem organizacji kartowej płatniczej posiadacz karty powinien skontaktować się w pierwszej kolejności ze sprzedawcą i spróbować rozwiązać z nim problem. Jeśli posiadacz karty płatniczej nie dojdzie do porozumienia ze sprzedawcą, wówczas może zwrócić się do swojego banku, który za pośrednictwem organizacji kartowej wszczyna postępowanie reklamacyjne i dokonuje tzw. obciążenia zwrotnego.

Po uruchomieniu procedury obciążenia zwrotnego bank dokonuje oceny sytuacji i może przychylić się do wniosku klienta – wówczas potrąca środki z rachunku sprzedawcy i księguje je z powrotem na rachunku posiadacza karty.
Klient i sprzedawca nie kontaktują się ze sobą, cały proces przebiega między bankami klienta i sprzedawcy.

Sprzedawca powinien dostarczyć bankowi dokumenty dotyczące danej transakcji (wyciąg z konta, potwierdzenie płatności, potwierdzenie zamówienia itd.). Następnie bank zapoznaje się z dokumentami przekazanymi przez obie strony i porównuje je. Na tej podstawie decyduje, w czyje dobro rozpatrzy reklamację.

To dlatego dla klienta końcowego płatność kartą jest korzystniejsza niż płatności przelewem, w gotówce lub za pobraniem, ponieważ nie dają one możliwości skorzystania z procedury chargeback. Warto jednak mieć na uwadze ewentualne opłaty, których bank może zażądać w związku z wszczęciem procedury chargeback. W całym procesie bank występuje jako pośrednik.

Obciążenie zwrotne jest dla sprzedawcy bardziej kosztowne niż zwrot płatności – naliczane są dodatkowe opłaty, a kłopot może się pojawić także wtedy, gdy sprzedawca ma dużo obciążeń zwrotnych, ponieważ ich liczby są monitorowane przez schematy kartowe, z których najbardziej znane to Visa i MasterCard. Wyznaczają one tzw. „wartości progowe”, których nie można przekroczyć. Program ma na celu wspieranie sprzedawców, aby lepiej zarządzali swoim biznesem.

Kto może skorzystać z procedury chargeback?

W zasadzie każdy, kto zrealizował płatność kartą w dowolnym miejscu na świecie. Podobnie jak sklepy internetowe, organizacje kartowe mają jasne zasady reklamacji.

W opisanej powyżej sytuacji nic nie stoi na przeszkodzie, aby klient zwrócił się do banku, który wydał kartę płatniczą i wszczął procedurę obciążenia zwrotnego.

Obciążenie zwrotne zostało stworzone w celu ochrony klientów – konsumentów, ale sprzedawca też może się bronić, zgłaszając swój sprzeciw. Procedura ta ma ściśle określone ramy i terminy. Składa się z kilku etapów, a niepowodzenie na pierwszym etapie nie oznacza jeszcze, że wszystko stracone.

Jak sprzedawca może się bronić przed nieuzasadnionym obciążeniem zwrotnym?

To, że klient zwróci się do banku o chargeback nie oznacza automatycznie, że przysługuje mu zwrot płatności. W toku rozpatrywania wniosku klienta, sprzedawca ma możliwość odniesienia się do sprawy. Dlatego nie pozostaje nic innego jak tylko doradzić sprzedawcom, aby przechowywali wszelkie informacje, które pozwolą im udokumentować, że należycie wykonali świadczenie (np. korespondencję z klientem, dokumenty przewozowe, zdjęcia towaru). Bank bowiem rozpatruje wniosek klienta na podstawie dokumentów przekazanych przez klienta (posiadacza karty) i sprzedawcę.

W razie jakichkolwiek pytań dotyczących obciążenia zwrotnego i procedur z nim związanych, skontaktuj się ze działem wsparcia na podpora@trustpay.eu lub telefonicznie pod numerem +421 2 321 68 450.